Schlagwort-Archiv: Empathie

  • Körner mit offenen Händen

Verborgene Widerstände enttarnen

Das Leben bringt jeden Tag neue Lerneinheiten mit sich. Und wir erfahren mit fortschreitenden Alter auch, dass es manchmal einfach besser ist nichts zu sagen. Egal ob im Meeting mit den Arbeitskollegen oder daheim am Abendbrottisch – die wahren Gefühle bleiben im Verborgenen. Die Crux daran: wenn man auf diese Signale nicht achtet und es unterlässt auf diese zu reagieren, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Absprachen, Verträge oder Vereinbarungen nicht eingehalten werden – es lohnt sich also einen genaueren Blick auf die Körpersprache zu richten. Gerade die Mimik verrät dabei zuverlässig, was in Menschen wirklich vorgeht: Sie trägt die wahren Gefühle nach Außen, ob wir es wollen, oder nicht. 

US-Präsident Donald Trump lässt sich zweifelsohne viel vorwerfen, aber nicht, dass er sein Gesicht kontrollieren könne. Er ist ein wahrer Fundus an verborgenen Widerständen. Die sieben Spitzenreiter, die vermehrt im mimischen Alltag auftreten, finden Sie unten:  

#1 Angehobene Augenbrauen

Quelle: www.giphy.com

Augenbrauen sind die dominantesten Kommunikatoren im Gesicht und für einige Forscher sogar dermaßen interessant, dass sie ihren beruflichen Fokus darauf gerichtet haben (weitere Infos im Link). Sie können nicht nur offenlegen, ob wir angesäuert, traurig, überrascht oder ängstlich sind, sondern auch darlegen, dass wir die Meinung eines anderen nicht teilen. Gerade beim Zuhören verrät das Anheben der Augenbrauen, dass wir die Meinung des Erzählenden nicht teilen. 

#2 Geschürzte Lippen

Quelle: www.giphy.com

Rote Lippen soll man küssen! Dem ist aber nicht immer so. Laut des ehemaligen FBI-Agents und Verhörspezialisten, Joe Navarro, verraten geschürzte Lippen auch innere Widerstände. Gerade wenn diese Bewegung beim Gesprächspartner kurzzeitig auftritt, sollte man tunlichst noch einmal genauer nachhaken, um keine böse Überraschung erleben zu müssen. 

#3 Angehobenes Kinn

Quelle: www.giphy.com

Entweder jemand hat keine Ahnung, oder er/sie ist nicht überzeugt – genauso könnte der Untertitel für diesen Gesichtsausdruck lauten. Sobald sich das Kinn nach oben schiebt und die Unterlippe dadurch deutlich heraussteht, steht entweder Unwissenheit oder ein Widerstand im Raum. Den entscheidenden Unterschied macht die Körpersprache. Bei ersterem erfolgt der Ausdruck meist ohne gestische Veränderung. Handelt es sich jedoch um einen Einwand, dann geht oftmals ein subtiles Kopfschütteln oder vergleichbares Ablehnungssignal einher.

#4 Shoulder Shrug

Quelle: www.giphy.com

„To shrug“ bedeutet soviel wie zucken oder hervorblitzen. Dr. Paul Ekman, Mimikpionier und Lügenerkennungsexperte der ersten Stunde, untersuchte dieses Verhalten genauer. Er fand heraus, dass das einseitige Schulterzucken dafür steht, dass der Körper widerspricht. Tritt das Zucken der Schulter einseitig auf, dann ist der Protagonist von seiner Aussage nicht restlos überzeugt.

#5 Eingepresster Mundwinkel

Quelle: www.giphy.com

Einseitig eingepresste Mundwinkel sind emotionale Warnbarken. Sie stehen wie kaum eine anderes Signal für eine tiefgreifende Skepsis. Ferner können sie als flüchtige Mikroexpression auch ein Hinweis auf Verachtung sein. Wird dieses Signal übergangen, dann endet das Gespräch und damit auch Ihr Vorhaben, mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit in einer Sackgasse. 

#6 Nase rümpfen 

Quelle: www.giphy.com

Die Dame rechts schreit ihre Ablehnung regelrecht mimisch heraus, denn das Rümpfen der Nase, gehört ähnlich wie das Anheben der Oberlippe zum Erleben eines Ekels. Dieser Ausdruck ist im mimischen Alltag sehr beliebt. Er gehört zu den Widerstandssignalen, die am häufigsten auftreten. Aber im Gegensatz zum Widerstandssignal #5 (Einpressen des Mundwinkels) ist Hopfen und Malz noch nicht verloren, denn der Ausdruck tritt in Folge einer situativen / nicht fundamentalen Ablehnung auf und kann sich auch auf die eigene Aussage beziehen.  

#7 Lippen pressen

Quelle: www.giphy.com

„Fire and Fury“ – „Feuer und Zorn“! Gepresste Lippen entstehen, wenn Ärger kontrolliert wird. Hier ist Achtung geboten! Dieses Widerstandssignal deutet an, dass die Ziele des Gegenübers gerade behindert werden. In Folge dessen werden heftige emotionale Reaktionen oder Übersprungshandlungen wahrscheinlicher. Eine schnelle Reaktion ist von Nöten. Wie genau das funktioniert, beleuchtet der letzte Abschnitt.

Umgang mit unausgesprochenen Widerständen

Bei den o.g. Signalen handelt es sich um die Auswahl der am häufigsten auftretenden Widerstandssignale. Positiver betrachtet lassen sie sich auch als Zeichen eines offenen Wunsches interpretieren. Und genau das ist aus kommunikativer Sicht auch die eleganteste Methode, um auf verborgene Widerstände einzugehen. Wenn Ihnen also das nächste Mal eines der sieben Signale ins Gesicht springt, tun Sie folgendes: Formulieren Sie eine Botschaft aus Ihrer Perspektive („Ich habe das Gefühl, dass…„; „Ich habe den Eindruck, dass“ o.ä.) und fahren Sie weiter fort mit, „…dass bei dir noch Wünsche offen sind. Was wünschst du dir also?“ Mit dieser simplen, aber ebenso effektiven Technik holen Sie Ihren Gesprächspartner gekonnt ab und motivieren ihn das Unausgesprochene auszusprechen – was Ihnen am Ende selber hilft bessere Beziehungen zu Ihren Mitmenschen aufzubauen und mit dem schönen Nebeneffekt, auch Ihren Zielen ein Stückchen näher kommen zu können. 

  • Körner mit offenen Händen

Verdeckte Aufklärung, Ermittlungen von Wirtschaftsdelikten, Human Intelligence und Screening der Schwachstellen von Firmen – es klingt wie aus einem Bond-Film. Für einige ist es die tägliche Arbeit. Wie zum Beispiel Michael Willer von der Human Risk Consulting GmbH. Im Interview spricht er über seine Arbeit und welche Rolle die treffsichere Analyse nonverbaler Signale für ihn spielt.

„Menschen sind das größte Sicherheitsrisiko“

Herr Willer, Sie waren Berufssoldat beim Feldnachrichtendienst. Was waren Ihre Aufgabengebiete?

Michael Willer (MW): Als Teil des militärischen Nachrichtenwesens habe ich in meiner Funktion Security Technologydie militärische Führung mit Informationen versorgt, welche wir durch menschliche Quellen gewonnen haben.

Sie haben den Schritt in die Selbstständigkeit bewusst gewählt. Wie profitieren Unternehmen von Ihren Fähigkeiten?

MW: Wir betrachten den Menschen als größtes Sicherheitsrisiko im Unternehmen. Mit Hilfe eines von uns entwickelten Penetrationstests bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit einer realistischen Simulation eines Angriffs auf ihr Firmenwissen. Diese Angriffe passieren tagtäglich in Deutschland und werden durch die Konkurrenten oder auch fremde Nachrichtendienste durchgeführt. Wir nutzen dabei unter anderem psychologische und sozialwissenschaftliche Manipulationen, das so genannte Social Engineering, um uns über den Menschen den Weg zum Firmen-Know-How zu erarbeiten. Das Ziel ist eine ganzheitliche Schwachstellenanalyse für den Kunden. Durch Schulungen im Unternehmen versuchen wir mit dem Kunden diese Lücken dann schnellstmöglich zu schließen.

Eine gute Menschenkenntnis ist für Ihren Beruf Grundvoraussetzung. Ist das angeboren, oder eine Fähigkeit, die Sie sich erarbeiten mussten?

MW: Ich denke eine gewisse positive Grundeinstellung zum Menschen und die Bereitschaft sich auf andere Menschen einlassen zu wollen, sollte die Mindestvoraussetzung sein. Bereitschaft zur Empathie muss da sein, den Rest kann man trainieren. Ich profitiere von den Erfahrungen, die ich für die Bundeswehr im Ausland machen durfte und lerne heute bei jedem Gespräch immer wieder Neues dazu.

Welche Rolle spielt die nonverbale Kommunikation bei Ihrer Arbeit?

MW: Die nonverbale Kommunikation spielt in meinem Geschäft eine ganz entscheidende Rolle. Nicht erst im Auftrag sondern schon in der Akquise und den Kundengesprächen nutze ich besonders die nonverbale Kommunikation als wichtiges Hilfsmittel, um sicher zu gehen, dass das Gesprochene auch das Gemeinte ist.

Sie haben bereits Kurse zur Mimikresonanz besucht. Was hat sich seitdem in Ihrer Wahrnehmung verändert?

MW: Die Mimikresonanz hat eine wichtige Lücke in meinem Wissen über nonverbale Kommunikation geschlossen. Die Möglichkeit, die Gefühle meines Gesprächspartners lesen zu können, verschafft mir immense Vorteile in der Gesprächsführung. Ich kann dadurch schnell und flexibel im Gespräch darauf reagieren und so Gesprächswiderstände und Kommunikationsstörungen vermeiden, noch bevor sie meinem Gesprächspartner überhaupt bewusst werden.

Wem würden Sie die Kurse empfehlen?

MW: Ich kann diese Kurse denjenigen Menschen empfehlen, die täglich Kontakt zu Menschen haben und dabei störungsfreier und erfolgreicher kommunizieren wollen. Sei es im Privatleben oder auf der Arbeit. Also jedem. (lacht)

Herr Willer, vielen Dank für das Gespräch!

Das Interview führte Robert Körner

  • Körner mit offenen Händen

Führungskräfte stehen vor vielen Herausforderungen. Sie sind Motivator, Mediator und nicht zuletzt Entscheider. Sie müssen den Spagat beherrschen, verschiedene Interessen zu vertreten und letztlich für den Unternehmenserfolg zu bahnen. René Oberkirsch von Phenom trainiert Manager und solche, die es werden wollen. Im Interview spricht er über die großen Herausforderungen von Führungskräften.

„Führung ist Kommunikation“

Herr Oberkirsch, welche Rolle spielt eine Führungskraft im Unternehmen?

René Oberkirsch (RO): Welche Rolle spielt eine FührungskraftRené Oberkirsch - Phenom UG im Unternehmen? Nun, ich würde sagen die richtige. Pauschal kann ich diese Frage nicht beantworten, da die Praxis deutlich zeigt, dass sich eine Führungskraft auf viele verschiedene Situationen, Menschen und Bedingungen einstellen können muss. In jedem Fall aber soll Sie Orientierung geben und Rahmenbedingungen herstellen, die zum Erreichen der Unternehmens- und Mitarbeiterziele notwendig sind. Wenn Sie mich jetzt auf eine Aussage festnageln wollen würden, dann würde ich antworten: Eine Führungskraft sollte wie eine flexible Elektroleitung sein. Sie verbindet die essentiellen Dinge miteinander und sorgt dafür, dass die Energie kanalisiert an genau die richtigen Stellen kommt, damit sich der Motor dreht.

Was muss eine Führungskraft mitbringen, damit sie überzeugt?

RO: Eine gute Frage. An dieser Stelle möchte ich einen Schritt zurückgehen und die Frage stellen: Was ist überzeugend?

Hier haben wir aus meiner Sicht 2 Dinge zu betrachten: Zum einen die Sachlage und zum anderen die Gefühlslage. Ohne zu wissenschaftlich an die Sache heranzugehen, überzeugend ist, was schlüssig ist, was ich klar und einfach nachvollziehen kann. Eine Führungskraft im heutigen Unternehmensumfeld, wo Informationen für Jedermann nahezu überall und zu jeder Zeit kostenfrei zur Verfügung stehen und gegengeprüft werden können, sollte von vornherein dafür sorgen, dass kommunizierte Informationen stimmig sind und zum Wohle der gesamten Unternehmung beitragen.

Wie uns spätestens Schulz-von-Thun eindrucksvoll eröffnet hat, spielen aber genau diese Informationen die kleinste Rolle in der Kommunikation und damit auch in der Überzeugungskraft.

Überzeugend ist, was echt ist. Je authentischer eine Führungskraft von Ihren Mitarbeitern wahrgenommen wird, je mehr sie selbst hinter dem zu stehen scheint, was sie sagt, umso mehr Sicherheit, umso mehr Orientierung, umso überzeugender erscheint sie auch. Wer aus meiner Sicht glaubt, er könne eine Rolle spielen, ohne sie angenommen zu haben, wird mit den Ergebnissen seiner Führungsarbeit schnell eines besseren belehrt.

Im mittleren Management müssen Vorgesetzte das Spiel beherrschen Vorgaben umzusetzen und Interessen aus ihrem Bereich nach „oben“ zu kommunizieren. Wie gelingt dieser Spagat?

RO: Spagat, ja? Ich antworte mal mit den Worten meiner Tochter. Sie ist Leistungsturnerin und antwortete auf folgende Frage: Wenn dich ein Mädchen, das noch nicht turnt, fragen würde: Wie gelingt dir ein so guter Spagat? Was würdest du sagen?

„… also, ich würde zu ihr sagen, mit viel üben. Am Anfang tat es sogar etwas weh. Das wurde aber immer weniger. Jetzt tut’s nicht mehr weh und ich kann mit Körperspannung und Ausdruckskraft einen sehr schönen Spagat zeigen. Das gibt dann auch viele Punkte beim Wettkampf ;-).“

Mit anderen Worten: Eine Führungskraft sollte sich darauf einlassen, beide Seiten kennenzulernen und im Sinne der Zielerreichung zu denken und zu handeln. Im Übrigen ist es ganz normal, dass es auf der einen oder anderen Seite mal wehtut. Wichtig ist hierbei die eigene Authentizität, denn nur mit Ihr bleibt man sich selber treu und ist langfristig in der Lage seine Mitarbeiter hinter sich zu bringen.

Unternehmensziele werden klar definiert und müssen durchgesetzt werden, um die Firma am Leben zu erhalten. Müssen Manager dann eigentlich noch empathisch sein, oder hindert es nur?

Empathie und managen? Zum Teil. Empathie und Führung? Auf jeden Fall. Warum ich einen Unterschied mache? … weil ein guter Manager je nach Ebene mehr oder weniger viel Empathie benötigt. Wer allerdings schwerpunktmäßig direkt Personal führt, für den gehört Empathie zur Grundvoraussetzung seiner erfolgreichen Führungsarbeit. Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: Führungskräfte sollten daran arbeiten, auf der einen Seite empathisch zu sein, auf der anderen Seite jedoch nicht spontan auf der Gefühlsebene zu reagieren. Sie sollten sich hier in die Meta-Ebene begeben können, um professionell agieren zu können.

Die Generation Y stößt unaufhaltsam auf den Arbeitsmarkt. Alt eingesessene Führungskräfte stehen vor neuen Herausforderungen. Vereinbarkeit von Familie und Beruf sind die medial omnipräsenten Schlagworte. Wie beurteilen Sie diese Entwicklung und wie sollten Führungskräfte auf diesen Paradigmenwechsel bestmöglich reagieren?

RO: Das ewige Thema „Generation Y“. Völlig egal sage ich! Wer sein Führungshandwerk beherrscht, der wird dieses oft diskutierte Thema nur geringfügig wahrnehmen. Führungsarbeit bedeutet vor allem auch, sich selbst kontinuierlich weiterzuentwickeln. Hier wird schnell klar, dass die Unternehmen, deren Führungskräfte bereitwillig an sich arbeiten, keine Probleme mit neuen Generationen haben werden. Wer das nicht tut, reagiert in der Regel auf veränderte Rahmenbedingungen mit altem Handwerkszeug, so als würde man versuchen einen Prozessor der neuesten Generation mit Lupe und Lötkolben herzustellen. Wie erfolgsversprechend das ist, ist nachvollziehbar.

Was kann man tun, wenn nun der Werkzeugkoffer nur älteres Werkzeug aufweist? Gehen Sie shoppen. Informieren Sie sich vorher, was genau Sie brauchen, wie man es einsetzt und wenden Sie es diszipliniert und sukzessive an. Wer kann Sie am besten informieren? Die Generation Y selbst. Und hier finden wir uns plötzlich wieder im Mitarbeitergespräch, mit der ohnehin fortwährenden Führungsaufgabe „Verschaffen Sie sich ein möglichst umfassendes Informationsbild und passen Sie Ihre Handlungen darauf an.“

Welche Rolle spielt die nonverbale Kommunikation bei der Führung von Mitarbeitern?

RO: Kurz und knapp: Führung ist Kommunikation. Kommunikation ist zu 93% nonverbal. Also spielt die nonverbale Kommunikation die Kleinigkeit eines Löwenanteils bei der Führung von Mitarbeitern und hat einen wesentlichen Einfluss auf den Führungserfolg.

Sehen Sie einen Vorteil darin, die Emotionale Intelligenz von Führungskräften zu fördern?

Wenn ich frech wäre, würde ich auf meine eben genannte Antwort verweisen. 😉 Selbstverständlich! Die nonverbale Kommunikation wird durch unsere Emotionen gesteuert und ist nur zu geringsten Teilen von uns beeinflussbar. Mikroexpressionen zum Beispiel, können wir überhaupt nicht steuern. Wer Sie lesen kann, der erhöht seine Fähigkeit auf Mitarbeiter einzugehen, sie zu verstehen und zu fördern deutlich.

Wie sollte diese Förderung aus Ihrer Sicht ablaufen?

RO: Das ist einfach erklärt. Als Spezialist für Kompetenztrainings weiß ich, dass die bloße Wissensvermittlung hier nicht erfolgreich ist. Ein kontinuierliches, begleitetes Training zum Aufbau von neuen Fähigkeiten und Verhaltensweisen ist hier unumgänglich. Nur so stellen Unternehmen sicher, dass Ihre Führungskräfte dieses Wissen richtig in die Umsetzung bringen und schützen damit auch Ihre Investition, denn nur was wir tun wird schlussendlich auch Wirkung entfalten.

Herr Oberkirsch, vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Robert Körner.

  • Körner mit offenen Händen

Firmen schöpfen immer mehr Daten über ihre Kunden ab, um ihre Produkte zielgruppenspezifisch anzupreisen. Neben Alter, Geschlecht und Kaufhistorie etc. werden in naher Zukunft auch Emotionen präzise ausgelesen. Apps und Programme sollen dabei helfen. Sie werden immer besser darin, menschliche Regungen durch Analyse von Gesichtsausdrücken und Stimmlagen zu interpretieren. Welchen Nutzen und welche Gefahren davon ausgehen, verrät die Social Media Expertin Sonja Greye von Greye Consulting.

„Das Einfühlungsvermögen der User ist rückläufig“

Frau Greye, das Internet ist im steten Wandel. Vor ein paar Jahren kam das Schlagwort Web 2.0 zum Vorschein – die Einbettung des Internets in den täglichen Gebrauch u.a. durch soziale Medien. Was hat sich seit dem verändert?

Sonja Greye (SG): Die Digitalisierung der Gesellschaft begann nichtSonja Greye - Greye Consulting erst mit Social Media sondern schon mit dem Internet an sich. Es handelt sich quasi um eine Entwicklung. Ähnlich wie beim Mobiltelefon nutzen die Menschen mittlerweile auch andere Kanäle für die zwischenmenschliche Kommunikation. Was vor dreißig Jahren mit dem Beispiel des Handys noch unvorstellbar war, ist mittlerweile für die wenigsten Menschen noch aus dem Alltag wegzudenken. So ähnlich verhält es sich auch mit sozialen Medien. Ob diese Kommunikation nun über Facebook oder andere Netzwerke geschieht ist sekundär, denn diese sind substituierbar. Digital zu kommunizieren und das Internet immer bei sich zu tragen ist dagegen eben kein Hype, sondern eine Entwicklung.

Gerade der Einsatz von Software zur Emotionsanalyse macht riesige Fortschritte. Es muss ein Traum für die Firmen sein, sehen zu können, wie und wann die potentiellen Käufer auf ihre Produkte reagieren. Positive Emotionen sind schließlich Kaufgrund Nr. 1. Wir beurteilen Sie diese Entwicklung?

SG: In der Tat! Die Menschen hinterlassen heute teils unbewusst aber auch durchaus bewusst ihre Spuren im Internet. Sie gehen dabei sehr offen damit um, was ihnen gefällt und was nicht. Aus Unternehmenssicht bieten sich hier wunderbare Möglichkeiten zur Marktforschung und diese Erkenntnisse direkt umzusetzen. Man muss allerdings auch zuhören und evaluieren. Bei aller Technik sollte man aber gerade bei Emotionen nicht vergessen, dass eine Software eben kein Mensch ist und gerade Feinheiten nicht auslesen kann. Eine Software zur Analyse macht auf jeden Fall Sinn, ersetzt allerdings nicht die Evaluation von Menschenhand.

Welchen Nutzen sehen Sie für den privaten User – z.B. in den sozialen Netzwerken?

SG: Menschen sind in erster Linie in sozialen Netzwerken unterwegs, um Kontakt mit ihren Freunden, Bekannten und anderen Bezugspersonen zu halten. Im Grunde ist dies nichts anderes als die teilweise Verlagerung von phatischer Kommunikation und sozialer Interaktion in den digitalen Raum. Dabei spiele räumliche Barrieren keine Rolle mehr.

…und welche Gefahren bestehen aus Ihrer Sicht?

SG: Die größte Gefahr besteht darin, dass Menschen nicht über ausreichend Medienkompetenz verfügen und sich nicht im Klaren darüber sind, dass der virtuelle Raum durchaus auch öffentlicher Raum ist, auch wenn man ganz privat hinter seinem Rechner daheim sitzt. Meine Devise lautet immer: der beste Datenschützer ist der gesunde Menschenverstand. Wenn man diesen weise nutzt und allgemein gültige Verhaltensregeln der Gesellschaft befolgt, kann man die Gefahren minimieren.

Empathie ist Ihnen bei Ihrer Arbeit wichtig. Wird durch den Einsatz von Emotionsanalysesoftware das Einfühlungsvermögen der User leiden? Ähnlich wie seit der Einführung des Navis – die Fähigkeit handelsübliche Karten zu lesen nimmt ab.

SG: Ich finde es schwer, hier Prognosen abgeben zu können. Wie Eingangs schon erwähnt, kann ich mir nicht vorstellen, dass Emotionsanalysesoftware einen Menschen ersetzten kann und auch weniger dass ich Menschen alleine darauf verlassen. Das Einfühlungsvermögen der Internetuser ist allerdings grundsätzlich rückläufig. Wie in meiner letzten Antwort erwähnt, verhalten sich viele Menschen im Internet unter vermeintlicher Anonymität anders. Das bedeutet, dass der Umgang grundsätzlich etwas rauer ist.

Google arbeitet seit geraumer Zeit an der Datenbrille Google Glass. Zur Marktreife hat es bisher noch nicht gelangt. Programme, die der Emotionsanalyse dienen, könnten das ändern. Wie stehen Sie zum Einsatz der Brille?

SG: Man muss hier den deutschen Markt vielleicht etwas vom amerikanischen Markt unterscheiden. In den USA ist die Google Glas durchaus marktreif. Augmented Reality an sich ist auf dem Vormarsch und in vielen Ländern schon in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Der deutsche Markt ist hier etwas schwierig, weil die Menschen grundsätzlich skeptischer digitale Entwicklungen adaptieren und Angst vor zu viel Transparenz haben. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass hier noch viel Platz nach oben ist. Die Vergangenheit hat allerdings gezeigt, dass gerade im Bereich der Digitalisierung vieles anders kommt als man denkt.

Frau Greye, vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Robert Körner

  • Körner mit offenen Händen

Vom 03. Juni bis 03. Juli 2014 nahmen insgesamt 107 Probanden an der Umfrage zur Emotionserkennung teil. Dafür möchten wir uns an dieser Stelle noch einmal herzlich bei allen Teilnehmern bedanken!

Empathische Führung – Auswertung der Umfrage zur Emotionserkennung

Vorbemerkungen:

Emotionale Intelligenz nimmt einen zunehmend stärkeren Stellungswert in der Berufswelt ein. Assessment-Center testen neben intellektuellen Fähigkeiten auch die Ausprägung sozialer Kompetenzen ihrer Bewerber, denn die Fähigkeit zum guten Umgang mit den Mitmenschen fördert Motivation und Zusammenhalt in Teams. Grundlage dafür ist das feine Gespür für die Wünsche, Bedürfnisse und Emotionen anderer. Diese Kernkompetenz sozial anerkannter Führungskräfte wird unter dem Oberbegriff der Empathie zusammengefasst und nimmt eine gewichtige Position ein. Denn verletzte Gefühle und fehlende Wertschätzung der Arbeit der Mitarbeiter kann je nach Ausmaß zum „Dienst nach Vorschrift“, Demotivation oder innerer Kündigung führen. Ziel dieser Umfrage war es, Hilfestellungen zum empathischen Umgang mit den Mitarbeitern und -menschen geben zu können.

Ausgangspunkt der Untersuchung ist der theoretische Ansatz, dass unterschiedliche Intensitäten einer Emotion unterschiedliche Reaktionen erfordern, um bestmöglich wertschätzend auf die Gefühle der Mitmenschen eingehen zu können, denn für das empathische Verständnis des Gegenübers reicht es nicht allein aus, den Gefühlszustand erkennen zu können.

Mindestens genauso wichtig erscheint es mir, dass man die Intensität der erlebten Emotion präzise zuordnen kann. Beispielsweise wäre es a.h.S. nicht zielführend, jemanden der panisch auf eine Person/Situation/Objekt reagiert, mit den Worten, dass er/sie soeben „wohl besorgt sei“, zu begegnen. Das führt im schlechtesten Fall zum selben Unverständnis des Betroffenen, als ob die Interpretation des emotionalen Zustands durch den Betrachter vollends verwechselt wurde.

Quantitative Zielstellung der Umfrage war, dass Erkennungsmerkmale von Emotionen validiert werden und darüber hinaus zu erfassen, wie intensiv verschiedene Ausdrucksformen eines Gefühlszustandes beim Betrachter wahrgenommen werden. Dazu wurden die wissenschaftlichen Erkenntnisse aus der Emotionsforschung herangezogen, um universelle Gesichtsausdrücke darzustellen. Ausgehend von der Hypothese, dass mit zunehmender Intensität einer Emotion, die Anzahl an und Kontraktion von den beteiligten Gesichtsmuskeln zunimmt, wurden nach dem von P. Ekman und W. Friesen entwickelten Facial Action Coding System verschiedene Emotionsausdrücke codiert.

Dadurch konnte mit Hilfe der Testergebnisse von 107 Probanden eine Reihung der wahrgenommenen Emotionsintensität der sieben universellen Basisemotionen Angst, Überraschung, Ärger, Ekel, Trauer, Freude und Verachtung erstellt werden. Es handelt sich jeweils um Emotionsfamilien. So zum Beispiel reichen die Gefühlsbeschreibungen der „Überraschung“ von „verblüfft“ über „erstaunt“ bis „perplex“. Mit Hilfe der Reihung dargestellter Emotionsintensitäten im Gesicht lässt sich nunmehr besser erkennen, an welchem Pol einer Emotionsfamilie verschiedene Gesichtsausdrücke allgemein verortet werden. Damit bekommen wir einen besseren Eindruck davon, welches emotionale Erleben erfahren wird, was Ihnen spezielle Vorteile bietet: Sie werden besser in der Lage sein, die Gefühlswelt des Mitarbeiters zu verstehen und können präzise den emotionalen Zustand verbal rückkoppeln. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg empathischer Führung.

Eine abschließende Bemerkung: Die Umfrage hatte nicht den Anspruch sich an den wissenschaftlichen Gütekriterien der Validität, Reliabilität und Objektivität zu messen. Vielmehr soll sie eine erste Hilfestellung sein, um die wahrgenommene Intensität von Emotionen besser kategorisieren zu können und ein Gefühl dafür zu entwickeln, wie auf unterschiedlich starke emotionale Ausprägungen bestmöglich wertschätzend reagiert werden kann.

Emotionen lesen lernen – Empathie als Erfolgsfaktor!

Herzlich

Robert Körner

 

Auszüge der Ergebnisse

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Angst

Survey Emotionserkennung - Auswertung Angst

  • Im Vergleich zu den meisten anderen Basisemotionen werden Angstausdrücke auch bei wenigen Darstellungsmerkmalen intensiver beurteilt,
  • Insgesamt wurden durchschnittlich 65,99% der acht Ausdrücke als Angst identifiziert; vorrangig teilen sich die Basisemotionen Ekel, Überraschung und Ärger die restlichen Prozentpunkte,
  • Die Mundpartie hat einen starken Einflussfaktor auf die Wahrnehmung des Intensitätsgrades der Emotion,
  • Wenn die Mundwinkel seitlich auseinander gezogen (AU 20), die Oberlider gehoben (AU 5) und/oder die unteren Lider angespannt (AU 7) sind, dann wird das Gefühl insgesamt stärker wahrgenommen,
  • Insofern lediglich die prototypische Bewegung an der Mundpartie (AU 20) auftritt, besteht eine Verwechslungsgefahr. 32,89% der Probanden haben dieses mimische Signal als Ekel definiert, anstelle von 57,89%, die Angst wahrnehmen,
  • Das Zusammenziehen und Anheben der Augenbrauen (AU’s 1+2+4)- was als zuverlässiges Zeichen für die Angst gilt – hat keinen entscheidenden Einfluss als einzeln stehendes Merkmal auf die Wahrnehmung der Intensität, erst in der Kombination mit der Mundbewegung,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck von Angst (AU’s 1+2+4+5+7+20) hat den stärksten Intensitätsfaktor,
  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Vergleichende Studien haben gezeigt, dass Menschen, die in westlichen Ländern aufgewachsen sind, stärker auf die Mundpartie achten als beispielsweise Asiaten. Für letztere ist die Augenpartie zur Interpretation emotionaler Zustände entscheidender. Dieser Umstand wird teilweise als Begründung dafür angeführt, warum das Lesen von Emotionen zwischen unterschiedlichen Kulturen stellenweise hakt – der Beobachtungsfokus ist unterschiedlich. Vor diesem Hintergrund ist auch der große Einfluss der Mundbewegung (AU 20) bei der Intensitätsbeurteilung der Angst erklärbar.

 

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Ärger

Survey Emotionserkennung - Auswertung Ärger

  • Die zehn verschiedenen Ausdrücke, die der Basisemotion Ärger zugeordnet worden sind, verfügen über eine gute durchschnittliche Erkennungsquote von 81,25%,
  • Insofern Ärger verwechselt worden ist, wurde am häufigsten Verachtung identifiziert, wobei die Prozentzahlen expressionsübergreifend marginal waren,
  • Mit zunehmender Anzahl beteiligter Gesichtsmuskeln steigt die Wahrnehmung der Intensität,
  • Die Intensität wird insgesamt stärker wahrgenommen, wenn das untere Augenlid angespannt (AU 7) ist,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck von Ärger (AU’s 4+5+7+24) hat den stärksten Intensitätsfaktor und wird am eindeutigsten unter allen „Ärger-Expressionen“ erkannt (92,59%),
  • Die Intensität von Ärger wurde insgesamt schwächer beurteilt, als bei anderen Basisemotionen.

  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Dadurch, dass Ärger insgesamt beim Empfänger schwächer wahrgenommen wird, obwohl das Empfinden des Senders stark ist, kann es unter Umständen zu Fehleinschätzungen des Wahrnehmenden kommen. Es scheint, dass anhand mimischer Expressionen schlechter registriert wird, wann „das Fass zum Überlaufen gebracht worden“ ist und damit – im schlechtesten Fall – die Kontrolle des Senders über den erlebten Ärger einer impulsartigen Entladung weicht. Allerdings könnte es sich hierbei auch um einen induktiven Schluss (vom Einzelfall auf alle Fälle) handeln, da als Vorlage lediglich eine Person diente, die Ärger weniger stark „transportieren“ könnte. Eine vergleichende Studie mehrerer Personen, im Bezug auf unterschiedlichen/r Alter, Herkunft und Geschlecht, zur Thematik Ärger wäre zur Validierung oder Falsifizierung der o.g. Annahme gewinnbringend.

 

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Freude

Umfrage-Auswertung-Emotionserkennung-Freude

  • Die sechs verschiedenen Ausdrücke, die der Basisemotion Freude zugeordnet worden sind, verfügen über eine gute durchschnittliche Erkennungsquote von 87,96%,
  • Insofern Freude verwechselt worden ist, wurde am häufigsten Verachtung identifiziert, wobei die Prozentzahlen expressionsübergreifend marginal waren,
  • Freude verfügt über die stärkste Intensitätsbandbreite der sieben Basisemotionen, d.h., dass subtile Ausdrücke schwach und intensive Kontraktionen der verantwortlichen Gesichtsmuskeln sehr stark in der Wahrnehmung unterschieden werden,
  • Wird lediglich der äußere Augenringmuskel angespannt (AU 6), dann wird eher Verachtung als Freude wahrgenommen,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck hat, bei maximaler Kontraktion der Gesichtsmuskulatur (AU 6E+12E), den stärksten Intensitätsfaktor und wird eindeutig erkannt (100%),
  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Je subtiler die Intensität des Emotionsausdruckes der Freude ist, desto eher wird Verachtung hineininterpretiert. Womöglich sind kleine Ausdrücke der Freude erfahrungsgemäß auch ein Zeichen von leichter Verachtung. Semantisch betrachtet trifft in diesem Fall Missbilligung oder ein Gefühl der Überlegenheit eher zu. Dadurch besteht allerdings auch die Gefahr, dass beispielsweise die subtile Freude des Senders über ein Verhalten als „arrogantes Belächeln“ durch den Empfänger fehlgedeutet werden könnte. Die mimische Botschaft würde zerrissen werden und könnte bei fehlender Klärung der Missinterpretation womöglich zu Konflikten führen.