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  • Körner mit offenen Händen

Verborgene Widerstände enttarnen

Das Leben bringt jeden Tag neue Lerneinheiten mit sich. Und wir erfahren mit fortschreitenden Alter auch, dass es manchmal einfach besser ist nichts zu sagen. Egal ob im Meeting mit den Arbeitskollegen oder daheim am Abendbrottisch – die wahren Gefühle bleiben im Verborgenen. Die Crux daran: wenn man auf diese Signale nicht achtet und es unterlässt auf diese zu reagieren, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Absprachen, Verträge oder Vereinbarungen nicht eingehalten werden – es lohnt sich also einen genaueren Blick auf die Körpersprache zu richten. Gerade die Mimik verrät dabei zuverlässig, was in Menschen wirklich vorgeht: Sie trägt die wahren Gefühle nach Außen, ob wir es wollen, oder nicht. 

US-Präsident Donald Trump lässt sich zweifelsohne viel vorwerfen, aber nicht, dass er sein Gesicht kontrollieren könne. Er ist ein wahrer Fundus an verborgenen Widerständen. Die sieben Spitzenreiter, die vermehrt im mimischen Alltag auftreten, finden Sie unten:  

#1 Angehobene Augenbrauen

Quelle: www.giphy.com

Augenbrauen sind die dominantesten Kommunikatoren im Gesicht und für einige Forscher sogar dermaßen interessant, dass sie ihren beruflichen Fokus darauf gerichtet haben (weitere Infos im Link). Sie können nicht nur offenlegen, ob wir angesäuert, traurig, überrascht oder ängstlich sind, sondern auch darlegen, dass wir die Meinung eines anderen nicht teilen. Gerade beim Zuhören verrät das Anheben der Augenbrauen, dass wir die Meinung des Erzählenden nicht teilen. 

#2 Geschürzte Lippen

Quelle: www.giphy.com

Rote Lippen soll man küssen! Dem ist aber nicht immer so. Laut des ehemaligen FBI-Agents und Verhörspezialisten, Joe Navarro, verraten geschürzte Lippen auch innere Widerstände. Gerade wenn diese Bewegung beim Gesprächspartner kurzzeitig auftritt, sollte man tunlichst noch einmal genauer nachhaken, um keine böse Überraschung erleben zu müssen. 

#3 Angehobenes Kinn

Quelle: www.giphy.com

Entweder jemand hat keine Ahnung, oder er/sie ist nicht überzeugt – genauso könnte der Untertitel für diesen Gesichtsausdruck lauten. Sobald sich das Kinn nach oben schiebt und die Unterlippe dadurch deutlich heraussteht, steht entweder Unwissenheit oder ein Widerstand im Raum. Den entscheidenden Unterschied macht die Körpersprache. Bei ersterem erfolgt der Ausdruck meist ohne gestische Veränderung. Handelt es sich jedoch um einen Einwand, dann geht oftmals ein subtiles Kopfschütteln oder vergleichbares Ablehnungssignal einher.

#4 Shoulder Shrug

Quelle: www.giphy.com

„To shrug“ bedeutet soviel wie zucken oder hervorblitzen. Dr. Paul Ekman, Mimikpionier und Lügenerkennungsexperte der ersten Stunde, untersuchte dieses Verhalten genauer. Er fand heraus, dass das einseitige Schulterzucken dafür steht, dass der Körper widerspricht. Tritt das Zucken der Schulter einseitig auf, dann ist der Protagonist von seiner Aussage nicht restlos überzeugt.

#5 Eingepresster Mundwinkel

Quelle: www.giphy.com

Einseitig eingepresste Mundwinkel sind emotionale Warnbarken. Sie stehen wie kaum eine anderes Signal für eine tiefgreifende Skepsis. Ferner können sie als flüchtige Mikroexpression auch ein Hinweis auf Verachtung sein. Wird dieses Signal übergangen, dann endet das Gespräch und damit auch Ihr Vorhaben, mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit in einer Sackgasse. 

#6 Nase rümpfen 

Quelle: www.giphy.com

Die Dame rechts schreit ihre Ablehnung regelrecht mimisch heraus, denn das Rümpfen der Nase, gehört ähnlich wie das Anheben der Oberlippe zum Erleben eines Ekels. Dieser Ausdruck ist im mimischen Alltag sehr beliebt. Er gehört zu den Widerstandssignalen, die am häufigsten auftreten. Aber im Gegensatz zum Widerstandssignal #5 (Einpressen des Mundwinkels) ist Hopfen und Malz noch nicht verloren, denn der Ausdruck tritt in Folge einer situativen / nicht fundamentalen Ablehnung auf und kann sich auch auf die eigene Aussage beziehen.  

#7 Lippen pressen

Quelle: www.giphy.com

„Fire and Fury“ – „Feuer und Zorn“! Gepresste Lippen entstehen, wenn Ärger kontrolliert wird. Hier ist Achtung geboten! Dieses Widerstandssignal deutet an, dass die Ziele des Gegenübers gerade behindert werden. In Folge dessen werden heftige emotionale Reaktionen oder Übersprungshandlungen wahrscheinlicher. Eine schnelle Reaktion ist von Nöten. Wie genau das funktioniert, beleuchtet der letzte Abschnitt.

Umgang mit unausgesprochenen Widerständen

Bei den o.g. Signalen handelt es sich um die Auswahl der am häufigsten auftretenden Widerstandssignale. Positiver betrachtet lassen sie sich auch als Zeichen eines offenen Wunsches interpretieren. Und genau das ist aus kommunikativer Sicht auch die eleganteste Methode, um auf verborgene Widerstände einzugehen. Wenn Ihnen also das nächste Mal eines der sieben Signale ins Gesicht springt, tun Sie folgendes: Formulieren Sie eine Botschaft aus Ihrer Perspektive („Ich habe das Gefühl, dass…„; „Ich habe den Eindruck, dass“ o.ä.) und fahren Sie weiter fort mit, „…dass bei dir noch Wünsche offen sind. Was wünschst du dir also?“ Mit dieser simplen, aber ebenso effektiven Technik holen Sie Ihren Gesprächspartner gekonnt ab und motivieren ihn das Unausgesprochene auszusprechen – was Ihnen am Ende selber hilft bessere Beziehungen zu Ihren Mitmenschen aufzubauen und mit dem schönen Nebeneffekt, auch Ihren Zielen ein Stückchen näher kommen zu können. 

  • Körner mit offenen Händen

Firmen schöpfen immer mehr Daten über ihre Kunden ab, um ihre Produkte zielgruppenspezifisch anzupreisen. Neben Alter, Geschlecht und Kaufhistorie etc. werden in naher Zukunft auch Emotionen präzise ausgelesen. Apps und Programme sollen dabei helfen. Sie werden immer besser darin, menschliche Regungen durch Analyse von Gesichtsausdrücken und Stimmlagen zu interpretieren. Welchen Nutzen und welche Gefahren davon ausgehen, verrät die Social Media Expertin Sonja Greye von Greye Consulting.

„Das Einfühlungsvermögen der User ist rückläufig“

Frau Greye, das Internet ist im steten Wandel. Vor ein paar Jahren kam das Schlagwort Web 2.0 zum Vorschein – die Einbettung des Internets in den täglichen Gebrauch u.a. durch soziale Medien. Was hat sich seit dem verändert?

Sonja Greye (SG): Die Digitalisierung der Gesellschaft begann nichtSonja Greye - Greye Consulting erst mit Social Media sondern schon mit dem Internet an sich. Es handelt sich quasi um eine Entwicklung. Ähnlich wie beim Mobiltelefon nutzen die Menschen mittlerweile auch andere Kanäle für die zwischenmenschliche Kommunikation. Was vor dreißig Jahren mit dem Beispiel des Handys noch unvorstellbar war, ist mittlerweile für die wenigsten Menschen noch aus dem Alltag wegzudenken. So ähnlich verhält es sich auch mit sozialen Medien. Ob diese Kommunikation nun über Facebook oder andere Netzwerke geschieht ist sekundär, denn diese sind substituierbar. Digital zu kommunizieren und das Internet immer bei sich zu tragen ist dagegen eben kein Hype, sondern eine Entwicklung.

Gerade der Einsatz von Software zur Emotionsanalyse macht riesige Fortschritte. Es muss ein Traum für die Firmen sein, sehen zu können, wie und wann die potentiellen Käufer auf ihre Produkte reagieren. Positive Emotionen sind schließlich Kaufgrund Nr. 1. Wir beurteilen Sie diese Entwicklung?

SG: In der Tat! Die Menschen hinterlassen heute teils unbewusst aber auch durchaus bewusst ihre Spuren im Internet. Sie gehen dabei sehr offen damit um, was ihnen gefällt und was nicht. Aus Unternehmenssicht bieten sich hier wunderbare Möglichkeiten zur Marktforschung und diese Erkenntnisse direkt umzusetzen. Man muss allerdings auch zuhören und evaluieren. Bei aller Technik sollte man aber gerade bei Emotionen nicht vergessen, dass eine Software eben kein Mensch ist und gerade Feinheiten nicht auslesen kann. Eine Software zur Analyse macht auf jeden Fall Sinn, ersetzt allerdings nicht die Evaluation von Menschenhand.

Welchen Nutzen sehen Sie für den privaten User – z.B. in den sozialen Netzwerken?

SG: Menschen sind in erster Linie in sozialen Netzwerken unterwegs, um Kontakt mit ihren Freunden, Bekannten und anderen Bezugspersonen zu halten. Im Grunde ist dies nichts anderes als die teilweise Verlagerung von phatischer Kommunikation und sozialer Interaktion in den digitalen Raum. Dabei spiele räumliche Barrieren keine Rolle mehr.

…und welche Gefahren bestehen aus Ihrer Sicht?

SG: Die größte Gefahr besteht darin, dass Menschen nicht über ausreichend Medienkompetenz verfügen und sich nicht im Klaren darüber sind, dass der virtuelle Raum durchaus auch öffentlicher Raum ist, auch wenn man ganz privat hinter seinem Rechner daheim sitzt. Meine Devise lautet immer: der beste Datenschützer ist der gesunde Menschenverstand. Wenn man diesen weise nutzt und allgemein gültige Verhaltensregeln der Gesellschaft befolgt, kann man die Gefahren minimieren.

Empathie ist Ihnen bei Ihrer Arbeit wichtig. Wird durch den Einsatz von Emotionsanalysesoftware das Einfühlungsvermögen der User leiden? Ähnlich wie seit der Einführung des Navis – die Fähigkeit handelsübliche Karten zu lesen nimmt ab.

SG: Ich finde es schwer, hier Prognosen abgeben zu können. Wie Eingangs schon erwähnt, kann ich mir nicht vorstellen, dass Emotionsanalysesoftware einen Menschen ersetzten kann und auch weniger dass ich Menschen alleine darauf verlassen. Das Einfühlungsvermögen der Internetuser ist allerdings grundsätzlich rückläufig. Wie in meiner letzten Antwort erwähnt, verhalten sich viele Menschen im Internet unter vermeintlicher Anonymität anders. Das bedeutet, dass der Umgang grundsätzlich etwas rauer ist.

Google arbeitet seit geraumer Zeit an der Datenbrille Google Glass. Zur Marktreife hat es bisher noch nicht gelangt. Programme, die der Emotionsanalyse dienen, könnten das ändern. Wie stehen Sie zum Einsatz der Brille?

SG: Man muss hier den deutschen Markt vielleicht etwas vom amerikanischen Markt unterscheiden. In den USA ist die Google Glas durchaus marktreif. Augmented Reality an sich ist auf dem Vormarsch und in vielen Ländern schon in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Der deutsche Markt ist hier etwas schwierig, weil die Menschen grundsätzlich skeptischer digitale Entwicklungen adaptieren und Angst vor zu viel Transparenz haben. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass hier noch viel Platz nach oben ist. Die Vergangenheit hat allerdings gezeigt, dass gerade im Bereich der Digitalisierung vieles anders kommt als man denkt.

Frau Greye, vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Robert Körner

  • Körner mit offenen Händen

Vom 03. Juni bis 03. Juli 2014 nahmen insgesamt 107 Probanden an der Umfrage zur Emotionserkennung teil. Dafür möchten wir uns an dieser Stelle noch einmal herzlich bei allen Teilnehmern bedanken!

Empathische Führung – Auswertung der Umfrage zur Emotionserkennung

Vorbemerkungen:

Emotionale Intelligenz nimmt einen zunehmend stärkeren Stellungswert in der Berufswelt ein. Assessment-Center testen neben intellektuellen Fähigkeiten auch die Ausprägung sozialer Kompetenzen ihrer Bewerber, denn die Fähigkeit zum guten Umgang mit den Mitmenschen fördert Motivation und Zusammenhalt in Teams. Grundlage dafür ist das feine Gespür für die Wünsche, Bedürfnisse und Emotionen anderer. Diese Kernkompetenz sozial anerkannter Führungskräfte wird unter dem Oberbegriff der Empathie zusammengefasst und nimmt eine gewichtige Position ein. Denn verletzte Gefühle und fehlende Wertschätzung der Arbeit der Mitarbeiter kann je nach Ausmaß zum „Dienst nach Vorschrift“, Demotivation oder innerer Kündigung führen. Ziel dieser Umfrage war es, Hilfestellungen zum empathischen Umgang mit den Mitarbeitern und -menschen geben zu können.

Ausgangspunkt der Untersuchung ist der theoretische Ansatz, dass unterschiedliche Intensitäten einer Emotion unterschiedliche Reaktionen erfordern, um bestmöglich wertschätzend auf die Gefühle der Mitmenschen eingehen zu können, denn für das empathische Verständnis des Gegenübers reicht es nicht allein aus, den Gefühlszustand erkennen zu können.

Mindestens genauso wichtig erscheint es mir, dass man die Intensität der erlebten Emotion präzise zuordnen kann. Beispielsweise wäre es a.h.S. nicht zielführend, jemanden der panisch auf eine Person/Situation/Objekt reagiert, mit den Worten, dass er/sie soeben „wohl besorgt sei“, zu begegnen. Das führt im schlechtesten Fall zum selben Unverständnis des Betroffenen, als ob die Interpretation des emotionalen Zustands durch den Betrachter vollends verwechselt wurde.

Quantitative Zielstellung der Umfrage war, dass Erkennungsmerkmale von Emotionen validiert werden und darüber hinaus zu erfassen, wie intensiv verschiedene Ausdrucksformen eines Gefühlszustandes beim Betrachter wahrgenommen werden. Dazu wurden die wissenschaftlichen Erkenntnisse aus der Emotionsforschung herangezogen, um universelle Gesichtsausdrücke darzustellen. Ausgehend von der Hypothese, dass mit zunehmender Intensität einer Emotion, die Anzahl an und Kontraktion von den beteiligten Gesichtsmuskeln zunimmt, wurden nach dem von P. Ekman und W. Friesen entwickelten Facial Action Coding System verschiedene Emotionsausdrücke codiert.

Dadurch konnte mit Hilfe der Testergebnisse von 107 Probanden eine Reihung der wahrgenommenen Emotionsintensität der sieben universellen Basisemotionen Angst, Überraschung, Ärger, Ekel, Trauer, Freude und Verachtung erstellt werden. Es handelt sich jeweils um Emotionsfamilien. So zum Beispiel reichen die Gefühlsbeschreibungen der „Überraschung“ von „verblüfft“ über „erstaunt“ bis „perplex“. Mit Hilfe der Reihung dargestellter Emotionsintensitäten im Gesicht lässt sich nunmehr besser erkennen, an welchem Pol einer Emotionsfamilie verschiedene Gesichtsausdrücke allgemein verortet werden. Damit bekommen wir einen besseren Eindruck davon, welches emotionale Erleben erfahren wird, was Ihnen spezielle Vorteile bietet: Sie werden besser in der Lage sein, die Gefühlswelt des Mitarbeiters zu verstehen und können präzise den emotionalen Zustand verbal rückkoppeln. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg empathischer Führung.

Eine abschließende Bemerkung: Die Umfrage hatte nicht den Anspruch sich an den wissenschaftlichen Gütekriterien der Validität, Reliabilität und Objektivität zu messen. Vielmehr soll sie eine erste Hilfestellung sein, um die wahrgenommene Intensität von Emotionen besser kategorisieren zu können und ein Gefühl dafür zu entwickeln, wie auf unterschiedlich starke emotionale Ausprägungen bestmöglich wertschätzend reagiert werden kann.

Emotionen lesen lernen – Empathie als Erfolgsfaktor!

Herzlich

Robert Körner

 

Auszüge der Ergebnisse

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Angst

Survey Emotionserkennung - Auswertung Angst

  • Im Vergleich zu den meisten anderen Basisemotionen werden Angstausdrücke auch bei wenigen Darstellungsmerkmalen intensiver beurteilt,
  • Insgesamt wurden durchschnittlich 65,99% der acht Ausdrücke als Angst identifiziert; vorrangig teilen sich die Basisemotionen Ekel, Überraschung und Ärger die restlichen Prozentpunkte,
  • Die Mundpartie hat einen starken Einflussfaktor auf die Wahrnehmung des Intensitätsgrades der Emotion,
  • Wenn die Mundwinkel seitlich auseinander gezogen (AU 20), die Oberlider gehoben (AU 5) und/oder die unteren Lider angespannt (AU 7) sind, dann wird das Gefühl insgesamt stärker wahrgenommen,
  • Insofern lediglich die prototypische Bewegung an der Mundpartie (AU 20) auftritt, besteht eine Verwechslungsgefahr. 32,89% der Probanden haben dieses mimische Signal als Ekel definiert, anstelle von 57,89%, die Angst wahrnehmen,
  • Das Zusammenziehen und Anheben der Augenbrauen (AU’s 1+2+4)- was als zuverlässiges Zeichen für die Angst gilt – hat keinen entscheidenden Einfluss als einzeln stehendes Merkmal auf die Wahrnehmung der Intensität, erst in der Kombination mit der Mundbewegung,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck von Angst (AU’s 1+2+4+5+7+20) hat den stärksten Intensitätsfaktor,
  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Vergleichende Studien haben gezeigt, dass Menschen, die in westlichen Ländern aufgewachsen sind, stärker auf die Mundpartie achten als beispielsweise Asiaten. Für letztere ist die Augenpartie zur Interpretation emotionaler Zustände entscheidender. Dieser Umstand wird teilweise als Begründung dafür angeführt, warum das Lesen von Emotionen zwischen unterschiedlichen Kulturen stellenweise hakt – der Beobachtungsfokus ist unterschiedlich. Vor diesem Hintergrund ist auch der große Einfluss der Mundbewegung (AU 20) bei der Intensitätsbeurteilung der Angst erklärbar.

 

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Ärger

Survey Emotionserkennung - Auswertung Ärger

  • Die zehn verschiedenen Ausdrücke, die der Basisemotion Ärger zugeordnet worden sind, verfügen über eine gute durchschnittliche Erkennungsquote von 81,25%,
  • Insofern Ärger verwechselt worden ist, wurde am häufigsten Verachtung identifiziert, wobei die Prozentzahlen expressionsübergreifend marginal waren,
  • Mit zunehmender Anzahl beteiligter Gesichtsmuskeln steigt die Wahrnehmung der Intensität,
  • Die Intensität wird insgesamt stärker wahrgenommen, wenn das untere Augenlid angespannt (AU 7) ist,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck von Ärger (AU’s 4+5+7+24) hat den stärksten Intensitätsfaktor und wird am eindeutigsten unter allen „Ärger-Expressionen“ erkannt (92,59%),
  • Die Intensität von Ärger wurde insgesamt schwächer beurteilt, als bei anderen Basisemotionen.

  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Dadurch, dass Ärger insgesamt beim Empfänger schwächer wahrgenommen wird, obwohl das Empfinden des Senders stark ist, kann es unter Umständen zu Fehleinschätzungen des Wahrnehmenden kommen. Es scheint, dass anhand mimischer Expressionen schlechter registriert wird, wann „das Fass zum Überlaufen gebracht worden“ ist und damit – im schlechtesten Fall – die Kontrolle des Senders über den erlebten Ärger einer impulsartigen Entladung weicht. Allerdings könnte es sich hierbei auch um einen induktiven Schluss (vom Einzelfall auf alle Fälle) handeln, da als Vorlage lediglich eine Person diente, die Ärger weniger stark „transportieren“ könnte. Eine vergleichende Studie mehrerer Personen, im Bezug auf unterschiedlichen/r Alter, Herkunft und Geschlecht, zur Thematik Ärger wäre zur Validierung oder Falsifizierung der o.g. Annahme gewinnbringend.

 

Auswertung & Erkenntnisse zur Basisemotion Freude

Umfrage-Auswertung-Emotionserkennung-Freude

  • Die sechs verschiedenen Ausdrücke, die der Basisemotion Freude zugeordnet worden sind, verfügen über eine gute durchschnittliche Erkennungsquote von 87,96%,
  • Insofern Freude verwechselt worden ist, wurde am häufigsten Verachtung identifiziert, wobei die Prozentzahlen expressionsübergreifend marginal waren,
  • Freude verfügt über die stärkste Intensitätsbandbreite der sieben Basisemotionen, d.h., dass subtile Ausdrücke schwach und intensive Kontraktionen der verantwortlichen Gesichtsmuskeln sehr stark in der Wahrnehmung unterschieden werden,
  • Wird lediglich der äußere Augenringmuskel angespannt (AU 6), dann wird eher Verachtung als Freude wahrgenommen,
  • Der prototypische und universelle Ausdruck hat, bei maximaler Kontraktion der Gesichtsmuskulatur (AU 6E+12E), den stärksten Intensitätsfaktor und wird eindeutig erkannt (100%),
  • Anstoß für zukünftige Forschungen: Je subtiler die Intensität des Emotionsausdruckes der Freude ist, desto eher wird Verachtung hineininterpretiert. Womöglich sind kleine Ausdrücke der Freude erfahrungsgemäß auch ein Zeichen von leichter Verachtung. Semantisch betrachtet trifft in diesem Fall Missbilligung oder ein Gefühl der Überlegenheit eher zu. Dadurch besteht allerdings auch die Gefahr, dass beispielsweise die subtile Freude des Senders über ein Verhalten als „arrogantes Belächeln“ durch den Empfänger fehlgedeutet werden könnte. Die mimische Botschaft würde zerrissen werden und könnte bei fehlender Klärung der Missinterpretation womöglich zu Konflikten führen.